Suporte e chamados
O canal de suporte fica dentro do próprio ERP, em Configurações › Sistema de chamados. É por ele que dúvidas, erros e pedidos de melhoria chegam à equipe.
A listagem
Os chamados aparecem agrupados por situação, em abas:
| Aba | O que reúne |
|---|---|
| Em aberto | Registrados, ainda sem atendimento |
| Em atendimento | Alguém já está trabalhando |
| Aguardando cliente | A equipe respondeu e espera você |
| Aguardando correção | Diagnosticado, na fila de correção |
| Reaberto | Fechado e reaberto por você |
| Finalizados | Fechados e cancelados |
Cada linha mostra título, status, SLA, número, prioridade, responsável e data de abertura. Um chamado com SLA estourado ganha marcação própria na lista.
"Aguardando cliente" é a aba mais importante para você. Um chamado parado nela não está sendo trabalhado — está esperando a sua resposta. É a causa mais comum de "abri o chamado e ninguém respondeu".
Abrir um chamado
Campos obrigatórios
| Campo | Limite |
|---|---|
| Título | Até 200 caracteres — um resumo curto do problema |
| Descrição | Até 5.000 caracteres — o problema com o máximo de detalhe |
| Prioridade | Escolhida da lista |
Além desses, o formulário pode pedir campos adicionais configurados pela
equipe de suporte — eles variam e aparecem marcados com * quando obrigatórios.
Detalhes de reprodução
Há um bloco opcional, Adicionar detalhes de reprodução, que muda completamente a velocidade do atendimento:
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| O que está acontecendo agora? | O comportamento atual, com os valores que você viu |
| O que deveria acontecer? | O comportamento esperado |
| Como reproduzir? (passo a passo) | A sequência numerada de cliques até o erro |
| Usuário para reproduzir | Um login de teste, se houver |
| Senha desse usuário | A senha do login de teste |
Vale o minuto extra. Um chamado com passo a passo é reproduzido na hora; um chamado com "não está funcionando" gera uma ida e volta de perguntas antes de alguém sequer olhar o código.
O campo de senha tem um botão para mostrar/ocultar o texto, e é armazenado de forma protegida.
Acompanhar o chamado
Dentro do chamado você tem:
- A conversa — mensagens suas e da equipe, em ordem cronológica, com autor e data. O campo de resposta aceita até 5.000 caracteres.
- Os anexos — arquivos que você ou a equipe subiram.
- Os dados do chamado — número, status, prioridade, autor, responsável, data de abertura, início do atendimento e fechamento.
Anexos
Até 10 arquivos por chamado. Tipos e tamanhos aceitos:
| Tipo | Tamanho máximo |
|---|---|
| JPG, PNG | 10 MB |
| PDF, DOCX | 20 MB |
| MP4 | 100 MB |
Qualquer outro tipo é recusado com a mensagem indicando os formatos válidos.
Um print da tela com o erro costuma valer mais que três parágrafos de descrição — e um vídeo curto de MP4 mostrando a sequência resolve os casos em que o problema só acontece "às vezes".
Status do atendimento
| Status | Significa |
|---|---|
| Em aberto | Registrado, aguardando triagem |
| Em atendimento | Um responsável assumiu |
| Aguardando cliente | A equipe precisa de uma resposta sua |
| Aguardando correção | O problema foi confirmado e está na fila |
| Fechado | Resolvido |
| Cancelado | Encerrado sem correção (duplicado, não procede) |
| Reaberto | Você reabriu um chamado fechado |
Um chamado fechado pode ser reaberto se o problema voltar — não é preciso abrir outro, e o histórico da conversa fica preservado.