Atendimento (WhatsApp)

Para quem é este documento: quem atende clientes pelo WhatsApp — vendedores e administradores do CRM. O que você encontra aqui: como funciona cada uma das três telas do módulo e o que é preciso ter conectado antes de mandar a primeira mensagem.

O que é o módulo Atendimento

O Atendimento traz as conversas de WhatsApp da empresa para dentro do ERP. Em vez de o vendedor atender pelo celular pessoal, as mensagens chegam a uma caixa compartilhada, ficam registradas por cliente e viram cards de um funil de vendas.

O módulo é um add-on do CRM: usa os mesmos perfis de acesso e depende do CRM estar habilitado para a empresa.

Mapa do menu

Antes de começar

O módulo conversa com o WhatsApp Business Cloud API, da Meta. Isso significa que:

• É preciso ter uma conta WhatsApp Business e um número aprovado pela Meta.
• O número é cadastrado em Números / Conexão com as credenciais do aplicativo Meta (Phone Number ID, WABA ID e token).
• Sem nenhum número conectado, o botão "Nova conversa" fica desabilitado — a tela avisa que é preciso cadastrar um número antes.

Outros provedores aparecem na lista de escolha (Evolution API por QR Code e Twilio WhatsApp), mas estão marcados como indisponíveis: hoje só a API oficial da Meta está liberada.

A API oficial da Meta tem regras próprias sobre quem pode iniciar uma conversa e em que janela de tempo. Conversas iniciadas pela empresa fora da janela de atendimento exigem template aprovado — se um envio falhar por isso, a mensagem fica com status falha e o erro aparece na tela.

Conversas

A tela é dividida em dois painéis.

Painel da esquerda — a lista

• Busca por nome ou telefone. O filtro é aplicado ao pressionar Enter.
• Filtros de situação: Todas, Abertas, Pendentes, Fechadas.
• Cada linha mostra o nome do contato (ou o telefone, se não houver nome), a prévia da última mensagem, o estágio do funil em que a conversa está, o valor estimado da negociação quando houver, e um contador de mensagens não lidas.

Painel da direita — o chat

O cabeçalho identifica o contato, o telefone e por qual número da empresa a conversa está acontecendo — útil quando há mais de um número conectado.

As mensagens aparecem em balões: as recebidas à esquerda, as enviadas à direita. Cada mensagem enviada mostra a hora e o status de entrega:

Anexos recebidos (imagem, áudio, vídeo ou documento) aparecem como link para abrir o arquivo.

O campo de resposta fica no rodapé. Enter envia; Shift+Enter quebra linha. Quem só tem permissão de leitura não vê o campo de resposta.

O botão de atualizar no cabeçalho recarrega a conversa — útil quando a resposta do cliente acabou de chegar.

Nova conversa

O botão Nova conversa abre um formulário curto:

• Número (conta) — de qual número da empresa a mensagem vai sair.
• Telefone do cliente — no formato internacional, só dígitos (ex.: 5541999998888). O sistema remove qualquer pontuação que você digitar.
• Nome — opcional; se ficar vazio, a conversa fica identificada pelo telefone.

Ao confirmar, a conversa é criada e já abre selecionada.

Funil de Vendas

O mesmo conjunto de conversas, visto como kanban. Cada card é uma conversa, e arrastar entre colunas move o estágio da negociação.

Cada card mostra o contato, a prévia da última mensagem e o valor estimado da negociação. É esse valor que transforma o funil em previsão: a soma da coluna Negociação é o que está em jogo no momento.

O administrador pode configurar colunas próprias agrupando um ou mais estágios, com título, cor e ordem.

Números / Conexão

Tela restrita ao administrador do CRM. Lista os números conectados com:

• Apelido e telefone do número.
• Provedor — hoje, WhatsApp Business Cloud API (Meta).
• Status da conexão: Conectado, Desconectado, Expirado ou Erro.
• Se as credenciais estão configuradas.
• Data da última conexão e o último erro registrado, quando houver.

Ao cadastrar, você informa o apelido, o telefone, o Phone Number ID e o WABA ID da conta Meta, além do token de verificação do webhook e das credenciais. Ao editar um número já cadastrado, deixar os campos de credencial vazios mantém as credenciais atuais.

Status "Expirado" ou "Erro" quase sempre significa token vencido ou revogado no painel da Meta. Recadastre a credencial e teste de novo — as conversas e o histórico não são perdidos.

Como os perfis se dividem